Апелляции и жалобы
Апелляции и жалобы
1. НАЗНАЧЕНИЕ ДОКУМЕНТА
1.1 Настоящая процедура определяет порядок получения, оценки и принятия решений по апелляциям и жалобам.
1.2 Процедура обязательная для применения всеми сотрудниками OOO “ASTRUM CERT”.
2. ССЫЛОЧНЫЕ СТАНДАРТЫ И ДОКУМЕНТЫ
СТАНДАРТЫ:
ISO 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ISO/IEC 17000:2020 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы
Документы ОССМ
• QM — Руководство по качеству
3. СОКРАЩЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ, ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ООО – общество с ограниченной ответственностью
СМ – система менеджмента
ОС СМ – орган по сертификации систем менеджмента
ISO – международная организация по стандартизации
QM — Руководство по качеству
MSP – процедура системы менеджмента.
4. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящей процедуре применяются термины в соответствии с ISO 9000, ISO/IEC 17000.
5. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
ОССМ несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций и жалоб.
ОССМ обеспечивает, чтобы лица, вовлеченные в процесс рассмотрения апелляций и жалоб, не участвовали в соответствующих аудитах и не принимали решения по сертификации.
Любой из клиентов OOO “ASTRUM CERT” имеет право подать жалобу относительно действий ОССМ или его отдельных сотрудников, а также апелляцию против вынесенного ОССМ решения. Жалобы/апелляции, оформленные в письменном виде, могут быть поданы в срок до 1 месяца с момента прекращения предоставления данных услуг или принятия решения со стороны ОССМ. Срок исковой давности в обоих случаях составляет один год.
6. АПЕЛЛЯЦИИ
Любая апелляционная жалоба, поданная на принятое ОССМ решение относительно выдачи, приостановления/отмены/восстановления действия сертификата или сокращения области сертификации, должна быть зарегистрирована в „Книге регистрации жалоб и претензий“ (F-015) и передана на рассмотрение руководителю ОССМ.
В ходе рассмотрения полученной апелляции руководитель ОССМ или назначенный им сотрудник органа обязаны, будь то по телефону, или лично связаться с субъектом апелляции и узнать у него все подробности и причины подачи апелляции со стороны заказчика или заинтересованной стороны, а полученные сведения задокументировать.
После этого руководитель ОССМ обязан изучить, принять решение по апелляции. В случае не согласия субъекта, подавшего апелляцию, руководитель органа должен предоставить соответствующую информацию в Совет по беспристрастности, в компетенцию которого входит также рассмотрение апелляций.
Совет по беспристрастности, в случае если полученные сведения доказывают, что комиссия действовала в соответствии с установленным в ОССМ порядком, подтвердит принятое ею решение, или же, если того требуют возникшие обстоятельства, примет новое решение, на основании решения Совета по беспристрастности, вынесенного им в ходе рассмотрения апелляции. Руководитель ОССМ обязан вручить его заказчику в течение 60 дней с момента приятия решения по апелляции.
Процесс получения, рассмотрения и принятия решения по апелляциям не должен содержать какие-либо дискриминационные действия в отношении субъектов обращения (апелляции). Ответственность за это несет руководитель ОССМ.
Если же в ходе рассмотрения апелляции со стороны ОССМ были обнаружены какие-либо недостатки или у него возникли какие-либо сомнения, то Менеджер по качеству совместно с Руководителем ОССМ должны предпринять адекватные корректирующие действия в соответствии с порядком, установленным в MSP-10 Корректирующие действия.
7. ЖАЛОБЫ
Рассмотрением жалоб, касающихся качества предоставляемых услуг или действий OOO “ASTRUM CERT”, занимается менеджер по качеству. В его обязанности входит регистрация любой, полученной ОС жалобы в „Книге регистрации жалоб и претензий“ (F-015).
В случае если менеджер по качеству принимал личное участие в реализации подобной услуги, то рассмотрением жалобы должен заниматься руководитель ОССМ.
Сначала менеджер по качеству или руководитель ОССМ должны убедиться, что предмет жалобы относится к сфере деятельности OOO “ASTRUM CERT”.
Если жалоба правомерна, то менеджер по качеству и/или руководитель ОССМ должны по телефону или лично связаться с подателем жалобы с целью выяснения дальнейших подробностей относительно жалобы со стороны заказчика или любой другой заинтересованной стороны, а полученные сведения соответствующим образом задокументировать.
На данном этапе первоочередной задачей является выявить и зафиксировать основные недостатки, их доказательства и установить личности сотрудников, несущих ответственность за возникновение указанных проблем.
Полученную таким образом информацию менеджер по качеству или руководитель ОССМ обязаны сравнить с записями аудита и сведениями, указанными в отчете о результатах данной деятельности.
В случае неоднозначности ситуации Менеджер по качеству или директор могут повторно проконсультироваться относительно возникшей проблемы с предъявителем жалобы или пригласить для ее совместного обсуждения представителей всех заинтересованных сторон.
В срок до 30 дней менеджер по качеству или руководитель ОССМ обязаны оформить свои письменные предложения по поводу разрешения жалобы, и согласовать их с подателем жалобы. В особо сложных случаях с разрешения директора указанный срок может быть продлен.
В заключении по итогам рассмотрения жалобы должно быть, как минимум, указано:
• краткое описание и анализ причин подачи жалобы;
• идентификация ошибок, допущенных ОССМ (если таковые были обнаружены);
• имена сотрудников, виновных в возникновении ошибок;
• корректирующие и предупреждающее действия, предпринятые организацией;
• план дальнейших встречных действий по отношению к предъявителю жалобы (например, снижение стоимости услуг, уведомление заинтересованных сторон, возмещение возникшего у заказчика ущерба, публичные извинения и т.п.).
ОССМ совместно с клиентом или подателем жалобы должен определить, в какой степени предмет жалобы и решения по ней могут быть переданы огласке.
Не позднее 30 дней с момента подачи жалобы менеджер по качеству или руководитель ОССМ обязан в письменном виде уведомить подателя жалобы и соответствующего заказчика о способе удовлетворения принятой жалобы, предпринятых им корректирующих и предупредительных действиях, а также дальнейших действиях ОССМ по отношению к данному заказчику и предъявителю жалобы, или заказчику должно быть разъяснено, что в случае несогласия с вердиктом ОССМ относительно рассмотренной им жалобы они вправе подать на него повторную жалобу в течение 30 дней с момента вручения им соответствующего письменного заключения со стороны ОССМ.
В случае несогласия подателя жалобы с решением, руководитель ОССМ передает данную жалобу на рассмотрение членам Совета по беспристрастности.
В случае рассмотрения жалобы Советом, срок для предоставления решения составляет 90 дней с момента ее предъявления ОССМ.
При получении жалобы со стороны заказчиков сертифицированных организаций, касающейся работоспособности систем менеджмента, использования сертификатов, знаков соответствия или ссылок на результаты сертификации, Менеджер по качеству обязан установить обоснованность жалобы и адекватность приведенных в ней фактов.
После этого менеджер по качеству обязан проинформировать сертифицированную организацию о получении жалобы, касающейся его сертифицированной СМ, и о начале процесса ее рассмотрения со стороны ОССМ.
В случае необходимости в ходе рассмотрения жалобы менеджер по качеству может потребовать представления дополнительной информации со стороны членов аудиторской группы, сертифицированного заказчика или подателя жалобы, и далее действовать в соответствии с вышеизложенным.
Если полученная информация подтверждает факт или вызывает сомнения в соблюдении правил использования знаков соответствия и ссылок на сертификацию, или указывает на то, что сертифицированная организация нарушает нормативные критерии аудита или соответствующие законодательные требования, или что ее СМ не функционирует или имеет существенные недостатки в соблюдении установленных требований, а менеджер по качеству убежден в наличии объективных причин для проведения внепланового аудита с целью анализа выявленных недостатков, то он обязан инициировать его проведение в соответствии с порядком, описанным в пункте 5.6.4 MSP-04 Порядок проведения сертификации систем менеджмента заказчиков.
Процесс получения, рассмотрения и принятия решения по жалобам не должен иметь дискриминационный характер в отношении подателя жалобы. Запрещается предоставлять для всеобщего доступа какую-либо информацию о результатах рассмотрения жалобы, пока не будет доказана их адекватность, а процесс рассмотрения не будет завершен.
Сведения о подателе жалобы считаются конфиденциальными и поэтому, если того не желает податель жалобы, не могут быть предоставлены тому сертифицированному заказчику, которого данная жалоба касается.
Ответственность за соблюдение конфиденциальности информации в ходе рассмотрения жалобы несет менеджер по качеству и руководитель ОССМ.
Номер редакции:1
Дата издания/действует с: 01.12.2025г.
Директор Каримова Ф.